Банки на дистанционке: рекомендации регулятора по обслуживанию потребителей финансовых услуг
Наши банки активно внедряют в своей работе дистанционное обслуживание клиентов. Однако при продаже продуктов или предоставлении услуг через сайты и мобильные приложения, финансовые организации должны не только обеспечивать высокое качество взаимодействия с клиентами, но и не нарушать права потребителей. Об этом говорится в информационном письме Банка России, адресованном финансовым организациям.
В частности, регулятор рекомендует не использовать при дистанционных продажах формы договоров, где уже автоматически проставлено согласие клиента на те или иные параметры продукта, либо на дополнительные услуги. Компаниям предлагается продумать также возможность отказа от финансового продукта или услуги таким образом, чтобы процедура отказа не была сложнее заключения дистанционного договора.
«Важно, чтобы при дистанционном взаимодействии с финансовой организацией потребитель имел право скачать на свой гаджет любые сведения, связанные с договором. При этом вся предоставленная с помощью дистанционных каналов информация, должна быть понятной и легко читаемой. Если человеку неясна профессиональная лексика, ему следует дать возможность задать вопрос сотруднику компании. При этом рекомендуется исключить такие недобросовестные практики, как подмена одного финансового продукта другим без разъяснения его особенностей и рисков или навязывание дополнительных финансовых инструментов», – комментирует управляющий Отделением Курск Банка России Евгений Овсянников.
Для жителей отдаленных или малонаселенных территорий, где скорость доступа к интернету может быть невысокой, Банк России предлагает финансовым организациям предусмотреть легкую версию своего сайта или мобильного приложения. Выбор в пользу той или иной версии должен сделать сам потребитель. Для клиентов с инвалидностью элементы интерфейса сайтов или мобильного приложения должны быть адаптированы к специальным программам и учитывать требования национального стандарта в этой сфере.
